Als wir Agent CS 2004 gegründet haben, habe ich mich mit einem vermeintlichen Marketing-Experten unterhalten. Er fragte mich, ob unsere Zielkunden „privat oder business“ seien. Ich antwortete: „Wir bieten unseren Concierge-Service sowohl für den privaten Bereich an als auch für Unternehmen.“ Das gehe nicht, meinte der Experte, wir müssten uns für ein Segment entscheiden.
Nein, mussten wir nicht. Haben wir auch nicht. Denn zum einen sind wir Sowohl-als-auch-Befürworter anstatt der gängigen Entweder-oder-Mentalität zu folgen und zum anderen passt unser Service in keine Schublade. Das Unterstützungsportfolio ist so weit gefasst, dass die Schublade schon ziemlich groß sein müsste, denn Grenzen setzt uns nur das Gesetz und die Moral.
Was macht ein Concierge-Service genau?
Wikipedia sollte man in diesem Fall nicht 100%ig glauben, denn das Online-Nachschlagewerk reduziert den Concierge-Service im deutschsprachigen Raum auf „eine intensive und gegebenenfalls persönliche Betreuung von Mietern oder Besuchern.“ Auch hier ein Nein! Man muss nicht Mieter oder Wohnungseigentümer in einer Immobilie sein, um eine solche Zeit sparenden Service nutzen zu können. Man muss auch nicht Hotelgast sein, um in den Genuss der Dienste eines Concierge zu kommen. Genau deshalb haben wir Agent CS ja gegründet – damit jeder eine solche Dienstleistung nutzen kann.
Wir bei Agent CS haben die Nutzung in „Privat-Concierge“ und Concierge-Service für Unternehmen unterteilt. Im Business-Bereich unterscheiden wir nochmals zwischen dem Service für Mitarbeitende in Unternehmen (Mitarbeiter-Concierge bzw. FeelGood-Service) und für Kunden von Unternehmen (Kunden-Concierge).
Das Dienstleistungsportfolio ist bei den verschiedenen Kundengruppen grundsätzlich identisch. Doch die anfragten Dienstleistungen, die Servicewünsche unterscheiden sich zum Teil erheblich. So hat der Multimillionär, der ein privates Abonnement (so nennen wir unsere Rahmenverträge mit unseren Kunden) hat, andere Wünsche und Anliegen als Mitarbeitende, die den FeelGood-Service in ihrem Unternehmen als Benefit zur Unterstützung an die Hand bekommen.
Schauen wir uns die Anfragen und Unterschiede etwas detaillierter an.
Der Privat-Concierge
Die Anfragen in diesem Segment haben zu einem sehr großen
Teil mit Reisen zu tun. Da geht es beispielsweise darum, für Familienurlaube bzw. Reisen zu zweit Unterkünfte nach dem Geschmack und den Vorgaben der Kunden zu identifizieren. Oft ist es so, dass unsere Kunden uns eine E-Mail mit den Wünschen und Vorgaben senden und wir uns dann auf die Suche begeben. Das hört sich – zugegebenermaßen – so an, als ob wir da umfangreich im Internet recherchieren müssten. Das ist in den allermeisten Fällen natürlich nicht so, denn nach ca. 18 Jahren Erfahrungen in dem Bereich haben wir eine umfangreiche Datenbasis, die wir nutzen. Wir haben Travel-Spezialisten im Team, die sich weltweit bestens auskennen und schnell für fast jeden Kundenwunsch eine Lösung parat haben.
Egal, ob es das Hotel in St. Moritz für den Winterurlaub ist oder die Ferienvilla an der Côte d’Azur im Sommer. Selbstverständlich organisieren wir auch Urlaube auf Mustique oder das Ayurveda Retreat in Indien. Außerdem sind wir mit „allem Drum und Dran“ ebenso behilflich. Das sind z.B. Flugverbindungen bzw. die Anreise mit einem Privat Jet, die Buchung eines Mietwagens, die Reservierung von Restaurants oder die Erstellung eines Rahmenprogramms.
Der Mitarbeiter-Concierge
Immer mehr Unternehmen in Deutschland bieten ihren Mitarbeitenden
einen Concierge Service zur Unterstützung an. Was in den USA seit Jahren Gang und Gäbe ist, um im Wettbewerb um die „besten Köpfe“ mithalten zu können, kommt so langsam auch nach Deutschland. In den vergangenen Jahren haben wir tausende Anfragen von Mitarbeitenden bekommen und diese Zeit sparend und Stress minimierend für sie erledigt. Bei diesen Anfragen geht es u.a. auch um Reisen, doch nicht um solch exklusive, wie bei unseren Privatkunden.
Die meisten Kundenwünsche drehen sich hier um die sinnvolle Unterstützung im Alltag. Oftmals bekommen wir Anfragen, die die Terminfindung bei einem Arzt betreffen. Wenn jemand z.B. neu in einer Stadt ist, wird ein neuer Hausarzt gesucht, es soll ein Termin bei einem Orthopäden gemacht werden oder der dringende Hautarzttermin soll gebucht werden. Ebenso häufig sind Anfragen Handwerkertermine betreffend. Das Bad soll renoviert werden, es soll ein „Allrounder“ für verschiedene Tätigkeiten gefunden werden – Glühbirnenwechsel, Fugen erneuern, kaputte Fliesen tauschen – oder der Servicemitarbeiter von Miele soll schnell kommen, wenn die gute Waschmaschine doch mal ihren Geist aufgibt.
Beim FeelGood-Service geht hauptsächlich – aber nicht nur – darum, nervige private Zeitfresser aus dem Arbeitsalltag zu eliminieren. Das bringt etliche Vorteile für die Mitarbeitenden und die Unternehmen, die ihren Mitarbeitenden eine solche Unterstützung geben.
Der Kunden-Concierge
Beim Mitarbeiter-Concierge ist es die Mitarbeiterloyalität, die gefördert 
wird, und der Concierge Service für Kunden dient der Kundenloyalität. Ein ideales Tool, um Kunden nicht nur mit dem eigenen Produkt oder der Dienstleistung zu begeistern, sondern on top noch einen Service draufzusetzen, der Kunden das Wertvollste schenkt, was es neben Gesundheit gibt: Zeit. Gerade im Luxusmarkenbereich, bei Luxusimmobilienmaklern, exklusiven Automarken, Juwelieren, Family Offices oder im Private Banking kommt der Kunden-Concierge sehr gut an.
Kunden, die den Service von ihrem Family Office oder ihrem Autohaus geschenkt bekommen, fragen am häufigsten Dinge an, an die sie selbst schwer oder gar nicht herankommen. Das sind beispielsweise Eintrittskarten für ausverkaufte Fußballspiele oder Konzerte, seltene Uhren, Handtaschen, die nach einer Schauspielerin benannt wurden oder der Ferrari F50, der noch in der Sammlung fehlt.
Ein interessanter Artikel ist kürzlich dazu im private banking magazin erschienen.
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Sie haben Fragen zu unserem Serviceportfolio, der Nutzung für sich persönlich oder der Einführung in Ihrem Unternehmen? Dann kontaktieren Sie uns.
Ihr Ansprechpartner bei Agent CS ist Bertram Wroblewski. Sehr gerne beantwortet er Ihnen alle Ihre Fragen.
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