Alle Unternehmen möchten loyale Kunden haben. Doch nicht alle Unternehmen bzw. deren Mitarbeitende verhalten sich gegenüber ihren Kunden entsprechend. Loyale Kunden kaufen häufiger, kaufen mehr, kaufen langfristig, verzeihen Fehler eher und empfehlen das Unternehmen weiter. Im Grunde genommen sind loyale und begeisterte Kunden die optimalen Botschafter und Vertriebsmitarbeiter für das Unternehmen.
Wie kann ein Concierge-Service die Kundenloyalität steigern?
Agent CS ist seit fast zwei Jahrzehnten Partner von Unternehmen, die die Kundenloyalität steigern wollen. Den wertvollen Zusatznutzen eines Concierges-Services sehen diese Unternehmen als klaren Vorteil für ihre Kunden. Denn durch das Schaffen positiver Erfahrungen ihrer Kunden mit ihrem Unternehmen – bzw. ihrer Marke – wird eine emotionale Bindung aufgebaut.
Drei konkrete Beispiele, wie der Agent CS-Concierge Service zur Erhöhung der Kundenloyalität genutzt wird.
Concierge-Service für Kunden im Finanzbereich
Der Private Banking-Bereich von Großbanken, 
Family-Offices, Privatbanken und Vermögensverwaltungen nutzen unseren Concierge-Service als Mehrwert für ihre Kundinnen und Kunden. Der große Vorteil für dieses „Loyalty Tool“ liegt auf der Hand: Die wohlhabende Klientel dieser Unternehmen hat viel Geld und viele Wünsche. Manchmal sind es exklusive Wünsche, die die Bank, die Beraterin, der Relationship Manager nicht erfüllen können.
Doch warum sprechen Kunden von Privatbanken oder Family-Offices, die ihr Vermögen vermehrt bzw. abgesichert haben möchten, mit ihren Beratern über ihre Wünsche? Nun, im Prinzip ganz einfach. Bei einem persönlichen Treffen oder einem Telefonat zwischen Klient und Berater geht es nicht immer sofort um die Finanzen. Es wird z.B. am Anfang des Gesprächs über andere, private Dinge gesprochen oder das Unternehmen des Kunden. Und während man sich so unterhält, kommt dann der eine oder Punkt zur Sprache, der nichts mit dem eigentlichen Gespräch – Vermögensaufstellung, Portfolioumschichtung, alternative Anlageformen – zu tun hat.
Da geht es dann um den anstehenden Familienurlaub, der geplant werden möchte, für den aber die Inspirationen fehlen. Oder um den Ferrari, der noch in der Sammlung fehlt, den man aber jetzt unbedingt haben möchte. Oder: die Tochter möchte auf ein bestimmtes Konzert, das ausverkauft ist, der Sohn möchte zu einem Champions League-Spiel, für das es keine Karten mehr gibt und die Ehefrau möchte endlich einmal auf den Rosenball nach Monte Carlo oder die Met-Gala in New York. Oder es geht – ganz „profan“ – um einen Landschaftsgärtner, der die Ideen und Pläne des Hausherrn umsetzen soll.
Für alle diese „Herausforderungen“ hat Agent CS eine Lösung. Wir haben vor vielen Jahren sogar einmal einer Mandantin eines Family-Offices einen Detektiv vermittelt, der einen Betrugsfall aufdecken sollte. Viele Wünsche und damit verbundene Herausforderungen bereiten den Kunden Bauchschmerzen. Sie verzichten lieber auf eine Lösung, weil sie sich selbst nicht darum kümmern, und nehmen die damit verbundenen Nachteile in Kauf. Mitunter gibt es vielleicht sogar Streit mit der Partnerin, dem Partner, oder den Kindern, weil der Papa die gewünschten Tickets nicht organisiert. Ein Kunde schrieb uns vor einigen Jahren folgendes Feedback, weil wir in seinem Auftrag für seine Nichte Konzerttickets für ein ausverkauftes Konzert in Paris vermittelt hatten, zu dem sie unbedingt gehen wollte.
„Es muss alles perfekt geklappt haben – ich wurde live mit Nachrichten versorgt. Abermals vielen lieben Dank für die Umsetzung eines Traumes…“
Concierge-Service für Kunden im Immobiliensektor
Stellen Sie sich einmal vor, Sie kaufen – oder verkaufen – ein Haus oder eine Eigentumswohnung. Der Vertrag wird beim Notar unterschrieben und nachdem die Tinte getrocknet ist und der Handschlag mit dem Makler erfolgt, übergibt Ihnen dieser ein Geschenk. Eine Karte, auf der geschrieben steht: „Herzlichen Dank für Ihren Kauf. Ich schenke Ihnen 10 Stunden Zeit für die Unterstützung bei Ihrem Umzug.“ Wow, denken Sie sich, das ist ja super, kann ich gut gebrauchen.
Genau. Ein Umzug ist mitunter stressig und vor allem sehr zeitaufwändig. Wie gelegen kommt da eine helfende Hand, die sich um alles kümmert. Umzugsunternehmen anfragen und beauftragen, Verpackungsmaterialien besorgen, Wohnsitzummeldung, Korrespondenz mit Versorgern, Nachsendeauftrag der Post, Nachbarn bzgl. Umzug informieren, Handwerker fürs neue Heim finden und vieles mehr.
Und wenn man das von seinem Makler abgenommen bekommt, weil er einem Zeit schenkt, dann ist das etwas, was der Käufer – oder auch der Verkäufer – mit Sicherheit nicht vergessen wird. Und wer in absolut positiver Erinnerung beim Kunden bleibt, der wird eher weiterempfohlen und bekommt im Internet gut Bewertungen.
Concierge-Service für Kunden exklusiver Automobile
Hersteller exklusiver Automobile wie Ferrari, Lamborghini, Aston Martin,
Porsche, Bentley, Maybach oder McLaren haben eine ähnlich wohlhabende Klientel wie Privatbanken oder Family-Offices. Der Hersteller bzw. das Autohaus kann dem Käufer eines exklusiven Sportwagens beim Kauf eine Mitgliedschaft im Concierge Club schenken – als Loyalitätsmaßnahme. Genau wie die Kunden im o.g. Finanzbereich, bekommt der Automobilfan seine Wünsche erfüllt und Anliegen bearbeitet. Egal, wo und wann er mit seinem exklusiven Auto unterwegs ist, bekommt er Unterstützung. Eine spontane Restaurantreservierung, ein Einfall, eine Idee, die er schnell von unterwegs mit dem Concierge Club klärt, z.B. die Verfügbarkeit in einem bestimmten Wellnesshotel am übernächsten Wochenende oder der halbjährliche Zahnarzttermin, der gemacht werden will. Eine große Erleichterung für den Kunden.
Auch hier punktet der Hersteller bzw. das Autohaus mit einer exklusiven Loyalitätsmaßnahme, die dem Kunden einen großen Mehrwert bietet. Der Concierge-Service ist wie die perfekte persönliche Assistentin, mit einem Unterschied: der Concierge-Service ist rund um die Uhr, also auch nach „Feierabend“ und am Wochenende erreichbar.
Mit einem Concierge-Service als Kundenloyalitätsinstrument können Unternehmen eine emotionale Verbundenheit zu ihrer Klientel aufbauen. Die Vorteile sind klar:
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Je nach Branche eine Erhöhung der Kauffrequenz oder eine Erhöhung der Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs
- Erhöhung der Weiterempfehlungsquote und somit mehr Neukunden
- Erhöhung der Kundenloyalität
Loyale Kunden sind treuer und sorgen somit für mehr Umsatz und Gewinn.
Ihr Ansprechpartner bei Agent CS ist Bertram Wroblewski. Sehr gerne beantwortet er Ihnen alle Ihre Fragen.
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