Unsere Blog-Serie „33 Fragen an einen Concierge Service“ gibt Antworten auf die Fragen, die uns am häufigsten gestellt werden bzw. in der Vergangenheit gestellt wurden, wenn es um unsere Dienstleistungen geht…
Teil 7 – Fragen 19 bis 21
19. Welche Qualifikationen muss man haben, um für Agent CS arbeiten zu können?
Qualifikationen wie einen Hochschulabschluss muss man nicht haben. Eine abgeschlossene Ausbildung ist natürlich immer vorteilhaft, weil man dann bereits mit vielen Abläufen im Unternehmen vertraut ist, doch zwingend notwendig ist das nicht.
Bei Agent CS arbeitet man als virtueller Personal Assistant (VPA) für mehrere Kunden. Da gibt es natürlich bestimmte „Skills“, die man mitbringen sollte bzw. die hilfreich sind, um die Anforderungen des Jobs zu erfüllen. Hier sind einige davon.
👉 Organisationstalent: Ein guter VPA muss in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig im Blick zu haben und Prioritäten zu setzen, um sicherzustellen, dass alles termingerecht und zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden erledigt wird. Eine strukturierte Arbeitsweise ist hier von großem Vorteil. Die Tools, um den Überblick zu behalten, stellen wir natürlich in Form eines CRM-Systems mit Ticketfunktion zu Verfügung. Das erleichtert die tägliche Arbeit natürlich.
👉 Kommunikationsfähigkeit: VPAs müssen häufig mit verschiedenen Personen kommunizieren. Auf der einen Seite mit Kunden und auf der anderen Seite mit Dienstleistern. Eine gute Kommunikationsfähigkeit ist hier wichtig, um effektiv zu arbeiten und die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und dieses auch an die entsprechenden Dienstleister zu übermitteln.
👉 Fremdsprachen: Mit Englisch kommt man grundsätzlich immer gut ans Ziel. Dafür ist es aber wichtig, dass man etwas mehr als das Schulenglisch mitbringt. Als Concierge Service sind wir auf der ganzen Welt für unsere Kunden unterwegs und müssen entsprechend mit Dienstleistern auf Englisch kommunizieren. Zudem haben wir Kunden in vielen Teilen der Welt. Neben der D-A-CH-Region haben wir Kunden in Großbritannien, Spanien, USA, Indien, Bulgarien und Russland, um nur ein paar Länder zu nennen. Gerade hier ist es wichtig, die Kunden zu verstehen und vor allen Dingen ihr Anliegen korrekt aufzunehmen. Bei Agent CS ist es also zwingend notwendig, Deutsch und Englisch zu können, da wir uns in einem internationalen Arbeitsumfeld bewegen.
👉 Komplexität managen: Manche Aufgabenstellungen sind auf den ersten Blick komplex – z.B. eine dreiwöchige Rundreise durch Kanada zu planen. Na klar haben wir für solche Anfragen Experten im Team, dies ist auch nur ein Beispiel. Bei solchen und ähnlichen Aufgaben ist es wichtig, die Fülle an Informationen zu filtern und in ein überschaubares Maß zu reduzieren und in Teilaufgaben zu unterteilen. Hört sich leicht an? Na klar, für die meisten Menschen schon. Wir hatten aber auch bereits Mitarbeitende im Team, die das nicht konnten und somit den Anforderungen des Jobs nicht gewachsen waren.
👉 Zeitmanagement: VPAs sind dafür verantwortlich, die Zeit ihrer Kundinnen und Kunden so gut wie möglich zu managen. Das bedeutet z.B. auch, möglichst wenig Rückfragen zu stellen. Na klar, manchmal muss das sein. Aber wenn beispielsweise – wie gestern geschehen – ein Kunde schreibt, dass er für die Flugnummer CA862 einen VIP-Service am Flughafen in Genf benötigt, dann schaut man kurz im Internet nach, ob das ein ankommender oder abgehender Flug in Genf ist und stellt diese Rückfrage eben nicht dem Kunden.
👉 Diskretion: VPAs haben häufig Zugang zu vertraulichen Informationen unserer Kundinnen und Kunden und müssen diese Informationen selbstverständlich streng vertraulich behandeln. Diskretion und Vertraulichkeit sind daher absolut wichtige Voraussetzungen für diesen Job.
👉 Technische Skills: Ein guter VPA muss mit verschiedenen Tools vertraut sein, die zur Verwaltung von Terminen, Aufgaben und der Kommunikation erforderlich sind. Kenntnisse in der Nutzung von Computerprogrammen wie Microsoft Office sind hier nicht nur von Vorteil sondern Grundvoraussetzung für eine Tätigkeit als VPA.
👉 Flexibilität: VPAs müssen in der Lage sein, sich schnell an Veränderungen anzupassen und schnell auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind daher ebenso wichtige Skills, um diesen Job gut meistern zu können.
👉 Service-Affinität: Als Concierge Service stehen wir für kundenorientierte Dienstleistungen. Jede/r VPA muss daher das Service-Gen in sich haben. VPAs müssen den unbedingten Willen haben, das Anliegen des Kunden zu seiner vollsten Zufriedenheit zu erledigen. Ziel muss es immer sein, ein positives Feedback des Kunden zu erhalten. Dies sieht dann z.B. so aus:
„Der Umzug und der Putzservice haben reibungslos funktioniert und ich bin sehr zufrieden. Vielen Dank an dieser Stelle erneut für Ihre große Mithilfe bei der Koordination.„
20. Wie regelt Ihr den 24/7-Service?
Das besondere an unserem Service ist die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit. Unsere Kunden, die den 24-Stunden-Service gebucht haben, können uns also rund um die Uhr unter einer bestimmten Telefonnummer erreichen. Wir regeln die Erreichbarkeit unseres Teams mit einer Rufbereitschaft.
Zwischen 19:00 Uhr und 8:00 Uhr ist das Anrufaufkommen bzw. die Kontaktaufnahme via eMail oder Chat selbstverständlich geringer, als es tagsüber der Fall ist. Und dringende Angelegenheit, die sofort erledigt werden müssen, sind noch seltener. Natürlich kommt es vor, dass ein Kunde an einem Flughafen irgendwo auf der Welt feststeckt, weil sein Flug ausfällt. Dann schaut er natürlich nicht auf die Uhr, wie spät es ist, sondern ruft seine Agent CS-Telefonnummer an. Und dann muss jemand ans Telefon gehen.
Wir haben das bei uns so geregelt, dass jeder aus dem Team Rufbereitschaft hat. Bei einem Team von 10 Personen hat man dann also 4-5 Mal im Jahr Rufbereitschaft. Das kann etwas anstrengend sein, wenn man den einen oder anderen Spät- oder Nachteinsatz hat, doch das Schöne ist, dass man in der Folgewoche dann etwas mehr Freizeit hat, weil die Einsatzzeiten während der Rufbereitschaft natürlich entsprechend gutgeschrieben werden.
21. Wo habt Ihr überall Standorte?
Da wir ein virtueller Concierge Service sind, haben wir nur ein Büro in Oberursel bei Frankfurt, von wo aus wir alles für unsere Kundinnen und Kunden planen, organisieren und regeln. Und wir sind dort, wo unsere Kunden uns wünschen. Wenn sie möchten, dass wir nach München kommen, sind wir dort (bzw. eine/r von uns). Wenn etwas an der Côte D’Azur vor Ort zu regeln ist, reisen wir für unsere Kundinnen und Kunden dort hin. Wir sind flexibel, wenn es gewünscht wird.
Da wir unseren Job bereits seit knapp 20 Jahren machen, haben wir uns natürlich ein entsprechendes Netzwerk aufgebaut und wissen, was in anderen Metropolen los ist bzw. wo die besten Bars oder Restaurants sind. Uns ist es egal, ob ein Kunde in eine Bar in Hamburg will oder eine Kundin ein Restaurant in Dublin sucht. Wir finden das Passende.
Wenn Sie sich unverbindlich über die Möglichkeiten, Konditionen und vor allem Vorteile unserer Dienstleistungen informieren möchte, dann bitte einfach hier einen Telefontermin buchen.