Unsere Blog-Serie „33 Fragen an einen Concierge Service“ gibt Antworten auf die Fragen, die uns am häufigsten gestellt werden bzw. wurden, wenn es um unser Dienstleistungsportfolio und unser Unternehmen geht… Viel Spaß beim Lesen von Teil 5.
Teil 5 – Fragen 13-15
13. Welche Anfragen sind am häufigsten?
Hier gibt es einen Unterschied zwischen dem Privat-Concierge und 
dem Mitarbeiter-Concierge bzw. FeelGood-Service, was die Häufigkeit bestimmter Anfragen angeht. Unsere Privatkunden delegieren fast ausschließlich Aufgaben an uns, die mit dem Reisen zu haben – wie z.B. Hotelempfehlungen und -buchungen für den Familienurlaub, die Städtereise über das verlängerte Wochenende oder das romantische Wochenende zu zweit. Und zusätzlich damit zusammenhängende Flugbuchungen, Buchungen von Bahntickets, Rahmenprogramm wie Stadtführungen und Tischreservierungen in Restaurants.
Eher seltener sind Anfragen wie die Probefahrt mit einem bestimmten Auto, die Unterstützung bei der Suche nach einer Immobilie oder die Organisation einer Geburtstagsfeier. Die Verteilung ist ungefähr folgendermaßen: ca. 80 % sind Anfragen, die mit dem Reisen zusammenhängen – auch Geschäftsreisen inbegriffen – und die restlichen ca. 20 % betreffen Recherchen, Besorgungen oder Terminvereinbarungen.
Berufliches und Privates optimal unter einen Hut bringen
Bei unserem FeelGood-Service (der wertschätzende und flexible Mitarbeiter-Benefit) sieht die Verteilung etwas anders aus. Hier sind es ca. 35 % Anfragen, die das Reisen betreffen. Bei knapp 15 % geht es um Anfragen rund um den Haushalt – z.B. das Finden einer Putzhilfe, eines Handwerkers oder eines Landschaftsgärtners. Der Löwenanteil – ungefähr 45 % der Anfragen – wird unter der Rubrik Besorgungen und Erledigungen verbucht. Das sind z.B. folgende Tätigkeiten:
- Finden eines verfügbaren Schwimmkurses für die Tochter oder den Sohn oder die Suche nach Sportvereinen nach einem Umzug
- Das Finden einer passenden Location im Budgetrahmen für eine Geburtstagsfeier
- Die spontane Blumenlieferung
- Die Vereinbarung von Arztterminen oder anderen Terminen wie für einen Reifenwechsel oder für eine Massage
- Bestellung einer individuellen Torte
- Das Recherchieren bestimmter Geschenke
- Das Finden einer geeigneten Fahrschule für Mitarbeitende, die aus dem Ausland, z.B. Indien, nach Deutschland gezogen sind
- Unterstützung beim Finden neuer Versorger (Strom, Gas, Wasser)
- …
Die Liste kann nicht nur endlos fortgesetzt werden, sie ist vor allem sehr individuell und maßgeschneidert. Beim FeelGood-Service für Mitarbeitende, der vom Arbeitgeber als Benefit zur Verfügung gestellt wird, geht es – wie man sieht – hauptsächlich um Dinge, die zeitintensiv oder schwierig sind und teilweise nur während der normalen Arbeitszeit erledigt werden können.
14. Was macht Ihr, wenn Ihr nicht weiterkommt?
Wenn wir nicht weiterkommen, suchen wir einen anderen Weg. Klar,
Sackgassen gibt es immer wieder Mal und manche Anfrage ist so, wie es sich unsere Kundinnen oder Kunden vorstellen und wünschen, eben nicht möglich. Dann geht es darum, andere Wege zu finden und Alternativen aufzuzeigen. Wenn dies der Kundin bzw. dem Kunden dann nicht passt, dann ist das leider manchmal so. Ein Beispiel: Flugverbindungen. Wenn ein Kunde eine Verbindung haben möchte, die perfekt zum Beginn und voraussichtlichen Ende seines Meetings in Birmingham passt, es eine solche Flugverbindung aber nicht gibt – und ein Privatcharter aus Kostengründen nicht infrage kommt -, dann können wir auch nicht mehr viel ausrichten. Es gibt Bereiche, in denen uns die Hände gebunden sind. Aber eins ist klar: Wir denken grundsätzlich immer im Sinne des Kunden, sodass dieser bestmöglich durch unser Service-Team unterstützt wird.
15. Wer sind Eure Kunden?
Im Bereich Privat-Concierge sind es hauptsächlich Unternehmer bzw. Unternehmerfamilien, Privatiers oder angestellte Top-Manager. Namen nennen wir selbstverständlich keine. Im Bereich FeelGood-Service bzw. Mitarbeiter-Concierge sind wir sowohl für kleinere Unternehmen tätig als auch für den Mittelstand hin bis zu Großunternehmen. Manche Unternehmen stellen allen Mitarbeitenden den Service zur Verfügung, andere nur einer bestimmten Gruppe im Unternehmen, z.B. dem C-Level oder allen ab dem mittleren Management.
Höhere Kundenzufriedenheit durch den Kunden-Concierge
Im Segment Kunden-Concierge arbeiten wir fast ausschließlich „undercover“ als White Label-Partner. Das bedeutet, dass z.B. ein Hersteller von Luxusgütern oder gehobenen Produkten und Dienstleistungen seinen Kunden als Dankeschön und Customer Loyalty-Maßnahme einen Concierge-Service an die Hand gibt. Wir agieren dann nicht als Agent CS, sondern als Louis Vuitton-Concierge Service oder Rolex-Concierge (dies sind fiktive Beispiele – wir sind derzeit nicht für diese Marken tätig).
Das Positive an diesem Service ist, dass die Kunden – wenn sie Zeit geschenkt bekommen, eine Herausforderung gelöst bekommen oder den Zugang zu einem Event, den sie so sonst nicht bekommen hätten – dies als sehr wertvollen Zusatznutzen zum eigentlichen Produkt oder Dienstleistung wahrnehmen. Das verstärkt die Kunden-Loyalität enorm.
Fragen zu Agent CS und unserem Zeit sparenden und Stress reduzierenden Concierge-Service?
Ihr Ansprechpartner bei uns ist Bertram Wroblewski
E-Mail: service@agent-cs.de
Telefon: 069 9450 7270
Wir freuen uns sehr, mit Ihnen zu sprechen.