„Wir brauchen viele Jahre bis wir verstehen, wie kostbar Augenblicke sein können.“ – Ernst Ferstl
Im Frankreich des Mittelalters waren die Concierges Torwärter oder Pförtner. Sie waren königliche Haus- und Hofverwalter und im Laufe der Zeit wurde der Begriff Concierge auch für die Wärter in Gefängnissen verwendet. Später wurden Concierges Hausmeister.
Irgendwann hat dann die Luxus-Hotellerie den Concierge für sich entdeckt. Dort erfüllt er die Wünsche von Hotelgästen. Mal geht es nur darum, Blumen zu organisieren und manchmal sind es ganz extravagante Wünsche, die der oder die Hotel-Concierge für seine bzw. ihre Gäste erfüllt.
Concierge Services wie Agent CS haben sich an den Dienstleistungen der Concierges der Luxus-Hotellerie orientiert und bieten ihre Services für Privatpersonen, Büro- und Wohngebäude und Unternehmen an. Concierge Services haben ihren Ursprung in den USA – also dort, wo auch die Servicekultur viel größer geschrieben wird, als andernorts.
Erlebnisse statt Dinge
Die Mitarbeitenden von Concierges Services sind heute Lifestyle Manager oder Virtual Personal Assistants (VPAs). Ihre Kunden schätzen den exklusiven Service, weil er viel Zeit spart und Türen öffnet. Heutzutage stehen auf den Wunschzetteln vieler Menschen eher Erlebnisse als Dinge.
“People are willing to invest more money in out of the ordinary experiences” – Design Hotels
Doch um diese Erlebnisse kreieren zu können, haben sie oftmals nicht die Zeit bzw. fehlt ihnen das nötige Know-how. Concierge Services können hier eine sehr wertvolle Unterstützung sein. Als Ideengeber, Inspiratoren, Planer, Organisatoren. Sie sind diejenigen, die alle Fäden in der Hand halten. Diejenigen, die das Netzwerk haben, die Kontakte und die Erfahrung. Sie sind somit nicht nur die Türöffner zu mehr Zeit, sondern auch zu besonderen Erlebnissen.
Gerade nach der Covid-Pandemie ist die Lust auf Erlebnisse stark gestiegen. Reisen und Konzerte stehen hoch im Kurs. Manche Kunden kombinieren das ganz einfach. So organisiert das Agent CS-Team gerade beispielsweise eine Reise nach Las Vegas, bei der auch der Besuch eines U2-Konzertes nicht fehlen darf. Und zum Cirque du Soleil geht es auch noch. Nun ist dies noch keine außergewöhnliche Reiseplanung, die man vielleicht nicht auch selbst hinbekommen hätte. Doch genau hier geht es dem Kunden genau darum, Zeit zu sparen. Er möchte am Ende des Tages das „schlüsselfertige Produkt“ – also die Reise mit allem Drum und Dran – überreicht bekommen und sich eben um nichts weiteres kümmern müssen.
Ein Concierge Service geht eben teilweise noch viele Schritte weiter, wenn es der Kunde wünscht. Den individuellen Luxusurlaub kann theoretisch auch jedes x-beliebige Reisebüro organisieren. Doch was, wenn der Kunde während seines Urlaubs noch Restaurants besuchen will, er aber bestimmte Lebensmittelunverträglichkeiten hat? Was passiert, wenn er am Urlaubsort eine Spritztour mit einem Ferrari oder Lamborghini machen möchte? Organisiert das das Reisebüro? Wie sieht es mit Massagen, Maniküre, Pediküre, Facial vor Ort aus? Soll das der Kunde nach der Ankunft selbst organisieren? Nein, er möchte ja Urlaub machen. Außerdem ist es wichtig, dass die Behandlungen auch verfügbar sind. Da bedarf es also einer vorherigen Planung, damit es nicht heißt: leider ausgebucht.
Service ohne Begrenzungen
Wer Extravagantes sucht, wird dies nicht in einem TUI-Katalog finden. Individueller Service kennt keine Grenzen. Doch die Möglichkeiten bestimmter Reiseveranstalter oder Reisebüros sind eben begrenzt. Concierges Services kennen diese Grenzen und Begrenzungen nicht. Sie erfüllen die Wünsche ihrer Kunden – sofern rechtlich und ethisch-moralisch einwandfrei.
In Rom gibt es zum Beispiel die Möglichkeit, mit den Clavigeri durch die Museen des Vatikan zu gehen. Ein Clavigero ist jemand, der befugt ist, die insgesamt ca. 2.800 Schlüssel für die Zugänge zu den päpstlichen Schätzen zu benutzen. Jeden Tag gehen die Clavigeri in ihrem sieben Kilometer langen Rundgang durch den Vatikan und öffnen Türen und Fenster, u.a. auch die der Sixtinischen Kapelle. So etwas kann man nicht im Reisebüro buchen.
Wer materiellen Luxus den kulturell-künstlerischen Erlebnissen vorzieht, der ist vielleicht an einem individuellen Shopping in den exklusivsten Kaufhäusern der Welt interessiert. Wem eine Shopping-Tour im KaDeWe in Berlin zu profan ist, der kommt sicherlich im Bergdorf Goodman in New York City eher auf seine Kosten. Wie das funktioniert? Der Concierge Service weiß es.
Selbstverständlich kosten diese Erlebnisse Geld. Viel Geld. Doch gerade sehr wohlhabenden Menschen sind solche Erlebnisse oftmals mindestens genauso wichtig, wie den 6. Ferrari zu kaufen oder die 47. Luxusuhr.
Doch bei einem Concierge Service geht es nicht ausschließlich um luxuriöse Erlebnisse. Es geht immer auch um den besonderen Luxus der Gegenwart. Es geht um Zeit. Zeit wird immer mehr zu einem „Luxusgut“. Zeit ist Luxus. Es geht also immer auch darum, Menschen Zeit zu sparen und ihnen mehr Freiräume und mehr Freizeit zu ermöglichen. Dieser Service ist nicht nur wohlhabenden Individuen vorbehalten.
Gerade auch Unternehmen können diese Art von Luxus für sich nutzen. Für ihre Kunden und für ihre Mitarbeitenden. Sowohl Kundenbindung als auch Mitarbeiterbindung sind für Unternehmen sehr wichtig – heute mehr denn je. Ein Concierge Service kann die Bindung von Mitarbeitenden und Kunden ans Unternehmen erhöhen. Denn mit einem solchen Service verbinden Kunden und Mitarbeitende Emotionen. Positive Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitenden mit dem Unternehmen durch die Dienstleistungen eines Concierge Services können den Umsatz bzw. die Produktivität entsprechend erhöhen.
Wie das geht?
Das erfahren Sie hier.
Dieser Artikel nutzt aus Einfachheitsgründen immer die männliche Form, es sind aber stets alle Geschlechter gemeint.