Der digitale Concierge…

Laut einer Umfrage des Geschäftsreiseanbieters Engencia wünschen sich die meisten Vielreisenden immer noch den guten alten persönlichen Kontakt. In ein Hotel einzuchecken, so ganz ohne persönlichen Empfang, finden die meisten dann doch eher trist als cool. Überraschend? Wohl nicht. Fragen Sie sich selbst, wie Sie es lieber hätten? Nicht umsonst boomen neben den klassischen Luxus- und Viersterne-Hotels Übernachtungsmöglichkeiten, bei denen man „ganz nah dran ist“ an den Menschen und deren Gewohnheiten. Es tut eben gut, irgendwo ankommen zu dürfen und das gute Gefühl zu haben, erwartet zu werden und willkommen zu sein. Selbst ein Motel One hat einen Check-In mit Menschen. Was wäre die Hotellerie überhaupt ohne menschliche Züge? Ankommen, seinen Namen in eine Maschine eintippen, eine blecherne Stimme begrüßt vielleicht prompt mit „Schön dass Sie da sind, Herr/Frau X. Bitte geben Sie jetzt Ihre 16-stellige Kreditkartennummer zur Verifizierung ein.“ Ist das schön? Vermittelt das ein Gefühl von Willkommensein, und, wenn man es weiterführen will, Geborgenheit? Mhmmm…

Am Puls der Zeit: der digitale Concierge
Gegen alle digitalen Trends wünschen sich immerhin 84 Prozent der Geschäftsreisenden weltweit den persönlichen Kontakt bei Ankunft, ob mit Rezeptionist, Concierge oder Portier. Noch immer scheint es seinen Reiz zu haben, ein kleines Schwätzchen zu halten, sich zu erkundigen, was in der Stadt gerade passiert und sich ein freundliches Lächeln mit auf das Hotelzimmer zu nehmen.

Die „neue Art“, Annehmlichkeiten zu genießen, ist dann vielleicht doch nicht für alle das Wahre. Concierge-Apps versprechen schnellen Service ohne gesprochene Sprache. Klar, das ist praktisch, geht tatsächlich schnell und wie alles heutzutage lässt es sich ganz einfach „nebenbei“ erledigen. Es trifft den Puls der Zeit, in der, wie bereits vor einiger Zeit auf der IAA vorgestellt, selbst die Autos in Kürze keinen Fahrer mehr benötigen werden. Wir flitzen und hetzen durch das Leben und für ein Innehalten bleibt wenig Zeit. Erinnert irgendwie an die grauen Herren in Michael Endes „Momo“. Die Generation X ist die letzte Generation, die nicht mit dem Internet geboren wurde. Die, die noch drei Fernsehprogramme kennt und das Standbild, wenn mal nichts im Fernsehen lief. Sendepause. Wo gibt’s denn sowas? Heute sind wir dauernd, ohne Unterbrechung auf Sendung. Und tippen was das Zeug hält auf unseren SmartPhones herum. Wir wollen Zeit sparen – und haben uns angewöhnt, gleichzeitig ziemlich viel davon zu vertrödeln. Mit unwichtigen Dingen, weil wir „social“ sein wollen.

Social ist prima und wir schreiben hier auch nicht, dass wir das Internet verteufen. Natürlich nicht. Wir plädieren jedoch dafür, aufmerksam zu sein und zuzuhören. Es gibt genügend Geschichten darüber, wie essentiell der zwischenmenschliche Kontakt ist – und zwar nicht nur per App oder Video. Eine kurze Unterhaltung, ein Blick in ein Paar strahlende Augen, ein echtes Lächeln geben und nehmen, das sind Dinge, die jenseits des Verstandes erfreuen. Wenn alles automatisiert wäre, würde die Welt (noch) anonymer und der Austausch sowie das damit verbundene Wohlgefühl seltener. Schade, oder?

Mensch oder Maschine?
72 Prozent der Geschäftsreisenden geben an, dass sie einen echten „menschlichen“ Hotelangestellten einem Roboter vorziehen. 52 Prozent glauben, dass der direkte Kontakt besser personalisierte und relevante Informationen einbringt und sind überzeugt, dass der „Faktor Mensch“ generell einen Vorteil bietet. 50 Prozent der Befragten, für die das Menschliche in einem Hotel generell wichtig ist, halten den persönlichen Kontakt für schneller und leichter als elektronische Alternativen. Ähnlich verhält es sich mit der Angabe über den Concierge: die Mehrheit wünscht sich einen menschlichen Concierge und keinen digitalen Ableger.

Persönlicher und digitaler Service schließen sich natürlich nicht aus, im Gegenteil können sie sich sogar prima ergänzen. Emails regieren unsere Welt, nach wie vor. Aus eigener Erfahrung können wir agen, dass ein Telefonat trotzdem schneller Klarheit über Wünsche und besondere Anliegen von Kunden hat. Gerade wenn die Wünsche individuell werden, klappt es eben nicht mehr so recht mit den standardisierten Abläufen. Große Unternehmen wie American Express oder MasterCard sind Weltmeister der Standards. Macht die Kunden das immer glücklich? Nein, es funktioniert eben nur, so lange sich alle gemäß den Standards verhalten. Ist das menschlich? Aus unserer Sicht nicht.

Wir plädieren darum für das zwischenmenschliche Gespräch und den persönlichen Kontakt. Für klare Worte und eine Kommunikation, die auch jenseits von App und Email stattfinden kann. Als persönlicher Conierge Service halten wir das für selbstverständlich. Und unsere Kunden auch.

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